Pilotez l’IT comme un service, avec ServiceNow ITSM
Nous mettons en place et améliorons ServiceNow ITSM pour que les incidents, les demandes et les changements suivent un processus clair, du premier ticket jusqu’à la revue de service mensuelle. Pratiques ITIL 4, le standard d’abord.
Les processus ITSM que nous mettons en place
Chaque processus est configuré sur le produit ServiceNow ITSM tel qu’il est livré, puis ajusté là où votre organisation en a réellement besoin, pour que les mises à jour restent simples.
Incidents et incidents majeurs
Des catégories, des règles d’affectation et des priorités claires pour que chaque incident arrive au bon groupe, et un processus d’incident majeur avec un canal de communication unique.
- Matrice d’affectation et de priorité
- Major Incident Workbench
- Notifications et escalades
Gestion des problèmes
Les incidents récurrents sont rattachés à un problème, analysés et clos par une erreur connue ou une correction définitive, au lieu d’être résolus à nouveau chaque semaine.
- Analyse des causes racines
- Base d’erreurs connues
- Revues des tendances d’incidents
Changements et mises en production
Changements standard, normaux et urgents, avec évaluation des risques, approbations et calendrier des changements, pour que les modifications en production soient planifiées plutôt que découvertes.
- Modèles de changement et CAB
- Détection des risques et des conflits
- Calendrier des changements
Demandes et catalogue de services
Un catalogue de services que vos utilisateurs utilisent vraiment : des articles clairs, des formulaires courts et des flux de traitement qui acheminent chaque demande sans tri manuel.
- Conception des articles du catalogue
- Traitement avec Flow Designer
- Règles d’approbation
Base de connaissances et portail
Des articles de connaissance et un portail en libre-service qui permettent aux utilisateurs de trouver une réponse ou d’ouvrir eux-mêmes le bon ticket, ce qui réduit le volume qui arrive à vos agents.
- Cycle de vie des articles
- Employee Service Center / portail
- Sujets Virtual Agent
SLA et reporting
Des SLA alignés sur vos contrats, et des tableaux de bord qui montrent le stock de tickets, les dépassements et les tendances à ceux qui pilotent le service.
- Définition des SLA
- Tableaux de bord Performance Analytics
- Revue de service mensuelle
Comment nous menons un projet ITSM
Que vous quittiez un autre outil ou que vous remettiez d’aplomb une instance existante, le projet suit les mêmes quatre étapes.
Le standard avant le sur-mesure
Chaque personnalisation a un coût à la mise à jour suivante. Nous n’en développons que lorsque le produit standard ne peut pas porter une vraie règle métier, et nous vous disons lesquelles.
- 1
Évaluer
Nous cartographions le traitement actuel des incidents, demandes et changements, dans votre outil ou votre instance, et mesurons l’écart avec les pratiques ITIL 4 et le standard ServiceNow.
Maturité des processusRevue de l’outil actuelPriorités - 2
Concevoir
Nous validons les processus cibles avec vos responsables de service, en partant du produit standard, et listons les quelques ajustements dont votre organisation a réellement besoin.
Ateliers processusRôles et groupesPérimètre CMDB - 3
Configurer et migrer
Nous configurons l’instance par itérations courtes, migrons les tickets ouverts et les données de référence de votre ancien outil, et testons chaque processus avec vos agents.
Livraison itérativeMigration des donnéesRecette utilisateurs - 4
Adopter et améliorer
Nous formons les agents et les administrateurs, accompagnons les premières semaines en production, puis analysons les chiffres avec vous pour décider de la suite.
Formation des agentsHypercareAmélioration continue
Prêt à remettre votre centre de services sur des bases solides ?
Réservez un échange de 30 minutes : nous passons en revue le traitement actuel de vos incidents, demandes et changements, et vous indiquons où ServiceNow ITSM changerait le plus de choses.